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Achieving Success in a Remote Customer Service Environment

par ZUCORAHOME

JUILLET 13, 2020

À l’heure où les organisations font la transition vers le télétravail, nous sommes plusieurs à avoir fait l’expérience des avantages et des défis du travail à distance, et la pression pour travailler de manière efficace et efficiente est encore plus forte. 

Lorsque vous gérez une équipe dans une entreprise axée sur le service, vous voulez que vos représentants restent concentrés sur l’essentiel : le client. Je comprends que cela puisse être un défi lorsqu’on essaie de naviguer à travers des changements rapides et de s’adapter à un environnement nouveau et inexploré.


Voici quelques conseils que j’utilise pour que mon équipe reste motivée et axée sur le client lorsqu’elle travaille à distance :


Offrir des encouragements et un soutien émotionnel

Les employés ont besoin de soutien pour rester motivés, productifs et engagés, et si beaucoup d’entre eux travaillent à domicile pour la première fois, cela peut représenter un défi. 

N’oubliez pas que tout ce que vous faites avec succès pour soutenir votre équipe au bureau peut également être fait virtuellement : reconnaissance, réunions individuelles, réunions d’équipe, etc. Il est essentiel de maintenir une certaine cohérence pour atténuer l’anxiété que certains employés peuvent ressentir face au changement.

Déterminez les types de défis auxquels les membres de votre équipe sont confrontés avec le télétravail. J’aime faire ceci par le biais de réunions virtuelles ou de sondages en ligne, puis en partageant mes plans sur la manière dont je vais les aider à surmonter les difficultés. En tenant votre équipe informée, vous la gardez également engagée.


Reconnaître l’importance de déléguer  

Les leaders qui dirigent de grandes équipes doivent accepter qu’ils ne peuvent pas tout faire seuls. Déléguer avec succès signifie que vous devez faire confiance à vos chefs d’équipe pour qu’ils fassent ce que l’on attend d’eux, et cela commence par le choix des bonnes personnes pour occuper les rôles de leaders, la définition des attentes et l’élaboration d’un plan clair sur la façon de répondre à ces attentes.

Je prends le temps de communiquer quotidiennement avec mes chefs d’équipe et je leur donne la liberté de créer et d’exécuter leurs propres plans pour atteindre les objectifs de l’équipe. Quel meilleur moyen de motiver les gens que de leur donner les moyens de le faire eux-mêmes? 

Article connexe : Creating a Positive Customer Experience Through Empowered Teams (Créer une expérience-client positive en valorisant les équipes)

J’encourage également nos agents à prendre l’initiative de trouver des moyens de rester motivés. Par exemple, notre équipe de motivation est responsable des activités de renforcement de l’esprit d’équipe visant certains objectifs tels que l’apprentissage ou le soutien continus, des activités hebdomadaires et des activités de méditation. 


Communiquer régulièrement et de manière constante

Bien qu’il soit toujours préférable d’établir à l’avance des politiques claires en matière de travail à distance, ce niveau de préparation n’est pas toujours possible en période de changement rapide. Soyez honnête avec votre équipe sur ce qui se passe dans l’organisation, et continuez à élever la barre en ce qui concerne la qualité du service client que vous attendez d’eux.

Je partage à l’avance un calendrier de communication avec mon équipe, et je veille à établir des buts et des objectifs clairs pour toute communication. Je fais savoir à mon équipe ce que je fais pour me responsabiliser, afin qu’elle puisse suivre mon exemple.

Les employés ont besoin de savoir que vous êtes là pour eux et que vous leur faites confiance pour répondre aux exigences. Il est important d’avoir des attentes claires et de parler du rendement afin de maintenir la constance et la responsabilité.

Je me demande régulièrement si les membres de mon équipe ont un sentiment d’appropriation de leur travail. Leur ai-je donné les outils dont ils ont besoin pour réussir? Et s’ils n’atteignent pas leurs objectifs, qu’est-ce que mes chefs d’équipe ou moi-même pouvons faire pour les aider à se remettre sur la bonne voie?


Lorsque les membres de l’équipe se sentent habilités à atteindre leurs objectifs, je suis certaine que nos clients reçoivent le meilleur niveau de service possible chaque fois qu’ils font affaire avec nous. 


Par Rebeca Lopez


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