Les avis fournissent de précieuses informations au sujet d’une entreprise, étant par conséquent aussi bénéfiques pour l’organisation que pour ses clients. Ils mettent aussi en lumière ce qui fonctionne bien dans une société et donnent l’occasion d’apporter des améliorations. 

Des expériences positives avec une marque se traduisent par des clients fidèles et heureux qui parleront à d’autres de la qualité des services, qui feront des recommandations et qui aideront l’entreprise à atteindre ses objectifs financiers. 

Suivre de près les avis en ligne constitue un aspect essentiel au moment de gérer la réputation d’une entreprise et de faire croître les affaires. De nos jours, ce sont les avis qui font qu’une entreprise se distingue de la concurrence; ils offrent un avantage en matière de recrutement et rehaussent son image et sa réputation lorsque vient le temps d’établir des partenariats avec d’autres organisations. 

D’un côté, les témoignages peuvent servir à promouvoir une entreprise et à établir sa crédibilité, permettant de convertir facilement les clients en ambassadeurs de la marque. De l’autre côté, des avis défavorables peuvent ruiner la réputation d’une marque, l’empêchant de conquérir de nouveaux clients et causant la perte de confiance. 

Intégrer les avis en ligne à son processus d’affaires

Dans l’élaboration d’une stratégie axée sur l’offre d’une expérience-client améliorée, il faut tenir compte des avis en ligne en vue d’augmenter la visibilité de la marque et d’influencer les acheteurs potentiels. 

Voici quelques points à considérer :

1. Développez une vision et un engagement en fonction des normes du service à la clientèle que vous désirez mettre en application au sein de votre entreprise.
2. Établissez les exigences de conformité à ces normes en communiquant aux employés les attentes de l’entreprise et en créant dans le cadre du processus de service à la clientèle des programmes et des récompenses pour votre équipe. 
3.  Utilisez un logiciel qui permet d’automatiser les communications et d’augmenter les interactions avec les clients : il sera ainsi plus facile pour eux de donner leur avis. 
4. Invitez les clients à donner leurs commentaires sur les services et les produits reçus. Considérez-le comme un guide renfermant vos bons coups et vos occasions d’amélioration : il vous permettra de célébrer vos réussites et de prendre conscience des changements à apporter.
5. Désignez un spécialiste de la clientèle qui suit de près les avis et y répond rapidement. 
6. Ainsi, il sera plus facile de tisser des liens avec les clients et de les encourager à continuer à communiquer avec vous. Par ailleurs, les plaintes deviendront plutôt pour vous l’occasion de reconquérir des clients insatisfaits.

Demeurer responsable vis-à-vis de nos clients grâce aux avis

Lorsque la qualité du service à la clientèle est au cœur des préoccupations d’une entreprise, les commentaires positifs coulent de source. Néanmoins, nous pouvons toujours faire mieux, c’est pourquoi nous devons accepter tous les types de commentaires.

Même si les rétroactions favorables constituent le meilleur outil d’encouragement, les avis négatifs nous obligent à rester humbles et honnêtes et nous responsabilisent envers nos clients. Parce qu’au bout du compte, nous ne vendons pas seulement un produit ou un service, nous tissons des liens durables, bénéfiques et mutuellement avantageux avec chaque client.

Par Rebeca Lopez, directrice principale, Succès clients, ZucoraHome